Proteção do Consumidor - Pandemia Covid-19
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Pesquisa com 3.500 consumidores aponta mudanças significativas de comportamento e expectativas do cliente de varejo no pós-pandemia.

A pesquisa foi realizada pela empresa Salesforce junto a consumidores na Alemanha, Austrália, Brasil, Canadá, Estados Unidos, França e Reino Unido. As entrevistas ocorreram em sucessivas ondas, de 1º de maio a 2 de julho de 2020.

O objetivo é compreender melhor os novos comportamentos de compra, necessidades e expectativas redefinidas nos últimos meses. A partir desse levantamento será possível estabelecer novas perspectivas para o varejo no pós-pandemia.

Devido ao impacto econômico da pandemia de Covid-19, poucos setores passam por desafios tão grandes quanto o varejo. Nesse cenário, os varejistas precisam rever suas operações para interagir com consumidores que seguem vulneráveis à infecção.

Conheça os resultados para os consumidores no Brasil, obtidos no levantamento realizado entre 14 e 15 de maio de 2020.

Varejo tradicional precisa conquistar confiança do cliente

Apesar da reabertura progressiva de negócios em algumas cidades pelo país, grande parte dos consumidores no Brasil segue cautelosa sobre compras presenciais em lojas físicas.

A pesquisa apontou que 72% dos consumidores reduziram a frequência de compra nas lojas físicas em relação ao período antes da pandemia.

Em relação às medidas para retomar o comportamento normal de compras em lojas tradicionais, os consumidores brasileiros relataram as seguintes necessidades pessoais:

  • 72% exigem Equipamento de Proteção Individual (EPI) para os colaboradores;
  • 64% esperam medidas de distanciamento social;
  • 57% demandam o uso de EPIs para os clientes da loja; e
  • 48% aguardam a disponibilidade de vacina para o Covid-19.

Os consumidores no Brasil esperam que as lojas físicas contribuam para sua proteção da seguinte forma:

  • 76% esperam que as lojas respeitem as medidas de distanciamento social;
  • 75% desejam a expansão das medidas para limpeza e sanitização do espaço;
  • 73% esperam por álcool em gel; e
  • 51% desejam horários diferenciados para grupos vulneráveis.

A pesquisa comprova que as empresas com operações em lojas físicas devem investir mais na proteção à segurança e saúde dos consumidores e trabalhadores. Esse investimento é necessário, independentemente de o varejo utilizar mais o comércio eletrônico ou testar modelos de negócio alternativos com outras formas de se conectar com os clientes.

Mudanças persistentes no comércio eletrônico

No Brasil, 90% dos consumidores confirmam que estão mais propensos a comprar online produtos essenciais mesmo depois que diminuir a ameaça da Covid-19.

Portanto, a migração dos consumidores para o comércio eletrônico deverá trazer efeitos duradouros após a pandemia.

Essa intenção de compras se reflete também nas próximas datas festivas, mediante comparação ao ano passado, sendo evidenciada pelas seguintes estatísticas:

  • 60% dizem estar mais interessados em realizar compras online do que antes;
  • 65% afirmam estar mais interessados em realizar compras por meio de aplicativos do que antes da pandemia;
  • 24% apontam que estão com mais vontade de fazer compras em lojas tradicionais do que antes.

Responsável

A Salesforce Research, divisão de pesquisa da Salesforce, faz levantamentos sobre como consumidores e a força de trabalho lida com a pandemia de Covid-19.

A pesquisa permite analisar gráficos e filtros por demografia, geografia ou tema pesquisado, incluindo Futuro do Trabalho, Experiência do Colaborador e Comércio.

Clique aqui para acessar os recursos de consulta do banco de dados.

Fonte: Salesforce Reseach, acesso em 20 jul. 2020.

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